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Prozesse verbessern mit Intelligent Automation: Was es zu beachten gilt

Das 51. St.Galler Anwenderforum des Instituts für Wirtschaftsinformatik beschäftigte sich intensiv mit den Chancen und Herausforderungen von «Intelligent Automation». Erfahrungen aus diversen Branchen zeigen: Grosse Produktivitätssteigerungen sind möglich, doch gilt es, die Bedürfnisse der Mitarbeitenden zu berücksichtigen.

«Intelligent Automation» kann grosse Veränderungen für Unternehmen, Privatpersonen und die Gesellschaft als Ganzes bewirken. Am 51. «St.Galler Anwenderforum 2022» mit über 70 Teilnehmenden aus mehr als 30 Organisationen wurde deshalb aus diversen Blickwinkeln über die Chancen und Herausforderungen der Technologie diskutiert.

Was ist Intelligent Automation?

Prof. Dr. Jan Marco Leimeister vom Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St.Gallen (IWI-HSG) definiert Intelligent Automation als Spektrum, welches von klassischen regelbasierten Praktiken der Geschäftsprozessautomatisierung (z.B. Workflow Management, Straight Through Processing) über modernere regelbasierte Ansätze, wie Robotic Process Automation, bis hin zu probabilistischen (auf Wahrscheinlichkeiten basierenden) Machine-Learning-getriebenen Systemen reicht.

Warum nutzen Unternehmen Intelligent Automation?

Durch die neuen Technologien und Managementpraktiken der Intelligent Automation steht Unternehmen eine Vielzahl von Möglichkeiten offen, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren sowie neu oder anders zu definieren. Bekannte Beispiele sind automatisiertes Screening von Verträgen im Hinblick auf deren Kritikalität oder automatisiertes Weiterleiten von Emails auf Basis von Textdokumenten, Erkennen von Artikelnummern oder eingescannten Rechnungen auf Basis von Bildern sowie automatisierte Terminbuchungen oder Kundenberatung über sprachgestützte Software (sogenannte Voice Bots). Folgende Ziele können verfolgt werden: Höhere Prozesseffizienz (schneller), Prozesseffektivität (zielorientierter) oder Prozessqualität (besser) sowie geringeres Prozessrisiko (sicherer).

Wie gelingt Intelligent Automation? Vier Erkenntnisse des 51. St.Galler Anwenderforums:

1  Intelligent Automation ist kein Selbstzweck.

Die Diskussionen am Anwenderforum haben gezeigt, dass es nicht ratsam ist, Intelligent Automation aus «Technologieverliebtheit» oder unüberlegt einzuführen. Neue Bewertungsverfahren der Prozesseignung sollten eingesetzt werden, um zu bewerten, ob eine einzelne Aufgabe oder ein ganzer Prozess geeignet sind, mit Verfahren der Intelligent Automation «behandelt» zu werden. Diese sollten auch den sozio-technischen organisationalen Kontext berücksichtigen.

2  Alle (auch Digitale Akteure) haben Herausforderungen.

Die Erfahrungen der Referentinnen und Referenten aus unterschiedlichsten Industrien (Sanitärindustrie, Automobilindustrie, Automobilzuliefererindustrie, Bankenbranche und digitale Technologiebranche) haben gezeigt, dass Herausforderungen bestehen, welche von der Identifikation einzelner Anwendungsfälle über deren Umsetzung bis zur globalen Skalierung reichen. Digitale Akteure haben hier die besondere Herausforderung (und gleichzeitig Chance), dass diese beispielsweise IT-Entwicklungszyklen optimieren und hiermit gewissermassen «die Automatisierung automatisieren». Ein «Automation First» Ansatz, d.h. dass Mitarbeitende gezielt ihre eigenen Jobs automatisieren, um Zeit für «wertstiftendere» Tätigkeiten zu erhalten, lässt sich bei Digitalkonzernen bereits stark beobachten – hier hat die Reise in Industrien ohne digitalen Kern grösstenteils erst begonnen.

3  Alle Organisationen sind Teil des Intelligent Automation Ecosystems.

Die Erfahrungen der Referentinnen und Referenten zeigen es: Intelligent Automation ist im seltensten Fall ein Alleingang einer einzelnen Organisation. Oft werden externe Ressourcen benötigt, um intern die notwendigen Kapazitäten aufzubauen – z.B. externe Software(entwickler) oder Datensätze zum Training der Machine-Learning-Modelle. Darüber hinaus kann Intelligent Automation dazu genutzt werden, ganze Wertschöpfungsketten und -stufen von Geschäftsprozessen weiter (vertikal und horizontal) integriert zu optimieren.

4  Humanzentrierte Automatisierung ist unabdingbar.

Schliesslich haben die Diskussionen gezeigt, dass Automatisierung dem Menschen dienen soll, keinesfalls umgekehrt. In den wenigsten Fällen wird Intelligent Automation zur kompletten Automatisierung ganzer Berufe führen. Wenn wir beispielsweise von 20 Prozent Automatisierungspotential sprechen, darf dies nicht bedeuten, dass 20 Prozent der Jobs automatisiert werden. Vielmehr sollen 20 Prozent der Aufgaben pro Job automatisiert werden und idealerweise jene, die für Unternehmen wenig wertschöpfend und für Mitarbeitende unattraktiv sind. Dies sollte das Mantra der Automatisierungspraktiken sein, damit wir gemeinsam nachhaltig Wirtschaft und Gesellschaft durch Intelligent Automation gestalten und voranbringen können – gerade in einer bewegten Zeit.

Autoren: Christian Engel, Philipp Ebel

Autor: Susanne Gmuender

Datum: 1. Juli 2022