Wie Mensch und KI in Serviceprozessen zusammenarbeiten: Neue Studie zeigt Wege zur erfolgreichen Integration von generativer KI

Auf Basis einer longitudinalen Studie (2020–2024) mit 41 Interviews zeigen die Autoren sieben wiederkehrende Muster, die beschreiben, wie GenAI in Serviceprozesse integriert wird. Die Ergebnisse zeigen, dass GenAI zunächst im internen Bereich wissensintensiver Dienstleistungen eingesetzt wird und von dort zunehmend den Kundenkontakt prägt. Die Autoren identifizieren zwei Mechanismen der Service-Durchdringung: (1) gleichzeitige Durchdringung, bei der Mitarbeitende GenAI in Echtzeit im Kundengespräch nutzen, und (2) aufeinanderfolgende Durchdringung, bei der Dokumentationsroutinen den Serviceprozesse kontinuierlich verbessern. Die Studie liefert wichtige Erkenntnisse zur Zusammenarbeit von Mensch und KI im Servicekontext und zeigt, wie Organisationen generative KI effektiv in Serviceprozesse integrieren können.

Abstract: The infusion of generative AI (GenAI) is already disrupting established services. This technology’s generative and agentic nature challenges the design and management of service routines, which have been previously handled primarily by frontline service employees. Guided by organizational routines theory, our longitudinal study (2020–2024) examines how the infusion of GenAI changes routines in customer support services. We gathered interview data from 41 employees, managers, and AI experts in two phases, pre- and post-GenAI. Based on the analysis of the qualitative data, we revealed seven recurring micro-level augmentation patterns, illustrating how GenAI-infused service routines function. The results show that GenAI is primarily embedded in the backstage of knowledge-intensive services, from which it then permeates the frontstage. We contribute to the literature on hybrid human–AI service delivery by identifying augmentation patterns and conceptualizing service permeation via two mechanisms: (1) simultaneous service permeation, which unfolds as employees leverage GenAI in real-time and integrate GenAI’s responses, recommendations, and adaptations into the frontstage; (2) sequential service permeation, which emerges as employees perform new routines of documentation and AI feeding to facilitate GenAI’s adaptability in frontstage and backstage operations. The MAPs and service permeation mechanisms guide practitioners in integrating GenAI into service routines and managing novel employee-GenAI collaborations.