Dienstleistungsunternehmen mit dem Fokus auf die Unterstützung von Menschen (HCSSs) streben nach Dienstleistungsinnovationen (SIs), die durch Informations- und Kommunikationstechnologie ermöglicht sind, um Kostendruck und begrenzte Ressourcen zu minimieren und ihr Geschäft voranzutreiben. Das Ergebnis der SI ist ein überarbeitetes Dienstleistungskonzept, das die Möglichkeit bietet, die Wertschöpfung der Dienstleistungen zu verbessern. In der Realität kommt der erwartete Nutzen dieser SI nie zum Tragen, weil das integrierte Design des Dienstleistungsgeschäfts nicht ausreichend berücksichtigt wurde. Die Integration von Dienstleistungsgestaltung und der Geschäftsmodellgestaltung ist entscheidend für die erfolgreiche Implementierung von SI. Ziel dieser Dissertation ist es, Designwissen zu entwickeln, das ein integriertes Dienstleistungsgeschäftsdesign für HCSS enthält und so die Vorteile von SI ermöglicht. Um das Design des Dienstleistungsgeschäfts für HCSSs zu verbessern, enthält die Dissertation einen Zwei-Phasen-Forschungsansatz. In der ersten Phase wird eine systematische Literaturrecherche über technisch gestützte SI in HCSSs durchgeführt, um die spezifischen Merkmale des Feldes zu untersuchen. Auf Basis dieses Wissens werden spezifische SI-Praktiken analysiert, um zu zeigen, was das Design des Dienstleistungsgeschäfts ausmacht. In der zweiten Phase wird dieses Wissen genutzt, um Designanforderungen und Designprinzipien als Designartefakt für die Innovation von HCSSs mit Informations- und Kommunikationstechnologie zu entwickeln. Dieses Designwissen wird in einer realen Umgebung evaluiert, die auf die Entwicklung und Einführung von HCSSs abzielt. Das entwickelte Wissen bietet theoretische Beiträge und praktische Implikationen. Die Ergebnisse erweitern das Wissen über SI, indem sie den Stand der Forschung zusammenfassen und den SI-Prozess mit Schwerpunkt auf Technik detaillieren. Dieses SI-Wissen vermittelt ein Verständnis für die verschiedenen Rollen und Aktivitäten des Dienstleistungs- und Geschäftsmodelldesigns. Weiterhin liefern die Ergebnisse eine theoretische Grundlage für das Design von Dienstleistungsunternehmen. Diese Grundlage umfasst eine neuartige Kombination von Wertschöpfung und Werterfassung durch die Integration verschiedener Designansätze und die Detaillierung bestehender Designpraktiken. Die Ergebnisse liefern weiterhin die theoretische Grundlage für die Forschung über HCSS und die Konzepte für deren systematisches Design. Die spezifizierten Merkmale ermöglichen somit ein besseres Verständnis der Dienstleister von Strukturen, Prozessen und Geschäftslogik in HCSSs.

Stefan Kleinschmidt

2021