Übersicht

Nach welchen Gesichtspunkten soll der Einsatz eines Chatbot im Supportbereich für ExLibris Kunden ausgestaltet sein? Um diese Frage zu eruieren, wurden vier Teilaspekte untersucht, die sich in eine externe und interne Betrachtungsweise gliedern. Zum einen wurde der potentielle Nutzen eines Chatbot im Kundenservice sowie die Erstinvestitionen und Betriebskosten analysiert (interne Nutzen- und Kostenanalyse). Zum anderen wurden die relevanten Aktivitäten im Wettbewerb untersucht und ein konkretes Chatbot-Dialogkonzept entwickelt. Eine theoriegetriebene Herangehensweise, in Kombination mit Kundenumfragen in den entsprechenden Bereichen, diente als Entscheidungs- und Faktengrundlage. Das Ergebnis der Arbeit ist eine klar differenzierte und fundierte Evaluation eines möglichen Chatbot-Einsatzes im Supportbereich, welche Exlibris dabei unterstützen soll, ihre Digitalisierungsstrategie im Customer Service sinnvoll voranzutreiben.