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Robo-Reviews: Erfassung von Produktebewertungen über einen Chatbot – was ist anders?

Werden Produkte anders bewertet, wenn das Feedback mit Hilfe eines Chatbots erfasst wird und nicht über eine statische Webseite? Mit dieser Frage befasst sich Dominik Gutt, Ass. Prof. an der Rotterdam School of Management, mit seinem Team – mit interessanten Resultaten.

Wer kennt die Situation nicht? Man kauft im Webshop ein Produkt und wird anschliessend um eine Bewertung mittels einer statischen Umfrage gebeten – mit Sternen oder einer Aussage. Immer öfter werden für Bewertungen aber auch Chatbots eingesetzt. Die Forscher aus Rotterdam haben sich unter den ersten mit der Frage befasst, ob sich eine Produkte-Bewertung via Chatbot von anderen Bewertungsformen unterscheidet. Und das tut sie: Produktebewertungen via Chatbot sind kürzer und fallen im Durchschnitt positiver aus. Anhand von vier Studien haben die Forscher diese “Positivitäts-Verzerrung” untersucht und dabei u.a. festgestellt, dass es bei Bewertungen nicht darauf ankommt, ob sie von einem Direktanbieter oder von einer Plattform eingeholt werden, dass  aber zunehmend positiver bewertet wird, je “menschähnlicher” ein Chatbot designt ist. Insgesamt liefert diese Forschung wichtige Erkenntnisse für Praktiker, die wissen wollen, wie sie Bewertungen effektiv sammeln und verwalten können.

Autor: Susanne Gmuender

Datum: 21. September 2021